Bu sorunun net yanıtı yok, bugüne kadar gördüğümüz kadarı ile dönem dönem kargo firmaları arasında geçiş yapmak en sağlıklısı. Mümkünse müşteriye seçenek sunmak da en doğrusu.
Kargo firmalarının şube yapılanmasında yaygın olarak 2 yöntem var. Birincisi şubeyi kurumsal olarak kendi yönetiminde tutmak. İkincisi şubeyi bir acente olarak dışarıdan bir girişimciye vermek. Her iki şube yapılanmasında da yoğun dönemler için taşeron kurye çalıştırıldığını görüyoruz. Yine her iki yapılanmada da şubenin müdürü ne kadar doğru yönetim sergilerse buna bağlı olarak kuryelerin memnuniyeti, işe bağlılığı ve dolayısıyla performansı artıyor. Birbirine çok yakın 2 şubede bir kuryenin günlük teslim ettiği paket sayısı X iken diğer şubede kurye başına teslimat adedi 3x-4x olabiliyor. Bu da tamamen insan kaynağının doğru yönetilmesi ile ilgili.
HediyeSepeti bu konuda ne yapıyor?
HediyeSepeti olarak bugüne kadar en iyi hizmet deneyimini müşterilerimize sunmak için hep hıza önem verdik. Gün içerisinde saat 16:00’a kadar gelen (kişiye özellerde 14:00) siparişleri aynı gün hazırlayarak kargoya verebilecek şekilde operasyonumuzu optimize ettik. Bu hızın teslimat sırasında da devam etmesi için süreçlerimizi iyileştirmek için de kargo firmaları ile hep içli dışlı olduk. Alışveriş sürecinin; biz hazırladık, kargoya verdik ile sınırlı kalmadığını, teslimat anına kadar sürecin sorumluluğunu üstlenmemiz gerektiği bilincinde hareket ettik. Ancak maalesef insan faktörüne bağlı olarak performansın değiştiği bir operasyonda mükemmeli bulmak mümkün değil. Çözüm olarak kalburüstü tüm kargo firmaları ile çalışıp, dirsek temasını sürdürmek ve kendi kapasitesinin üzerine çıkıp da teslimat performansı kötüleşmeye başlayan olduğunda hemen bir başka firmaya ağırlık vermek en etkili yöntem diyebilirim.
Kargo Firması Seçeneği Sunmanın Avantajları:
- Kargo firmasının genel performansı o dönem için çok iyidir ama müşterinin devamlı teslimat aldığı adresindeki şube gerçekten kötü yönetiliyordur ve memnun değildir. Bu müşteriyi o kargo firmasına mahkum etmek iyi bir deneyimin önüne geçer.,
- Kargo firmasından kaynaklı teslimat gecikmesinde müşteriye karşı sorumluluk noktasından en azından tüm seçenekleri sunarak bir nebze de olsa stresi üzerinizden atmış olursunuz.
- Operasyonunuzu tek bir firmaya mahkum bırakmamış. Black Friday, 11.11 gibi yoğun dönemlerde kargo firmalarında yaşanan krizlere karşı manevra kabiliyetinizi kaybetmemiş olursunuz.
- Son olarak, birçok özel bölgeye (askeri, hapishane,lojman, ücra köyler vb) PTT Kargo dışında diğer firmalar teslimat yapamayabiliyor. Bu sebeple PTT Kargo’dan genel performans olarak memnun kalmasanız da operasyon ağınız içinde mutlaka bulunması gereken bir seçenek olduğunu düşünüyorum.
Aras Kargo, Yurtiçi Kargo, MNG Kargo, PTT Kargo gibi Tüm Türkiye’de yaygın dağıtım ağına sahip firmalarla çalıştık, çalışmaya devam ediyoruz. Bunun yanında İstanbul ve diğer büyük şehirlerde aynı gün teslimat seçeneği sunabilmek için bir çok farklı kurye teslimat firmalarını denedik, denemeye devam ediyoruz. Şuan Scotty ile 3 saat içerisinde teslimat ve HepsiJet ile 5 büyük şehirde (2020 ile birlikte 14 şehre çıkacak) aynı gün veya ertesi gün teslimat gibi seçeneklerle çalışıyoruz. Yeni nesil kurye firmalarından 1. beklenti iyi bir API servisinin olmasıdır. Tüm verileri firmaya rahat aktarabiliyor muyuz? Paketi aldı, ilgili teslimat bölgesine ulaştı, dağıtıma çıktı, teslim etti gibi verileri servisten bize ve dolaylı olarak müşterimize aktarabiliyor mu? Kargo hareketleri bilgisi müşteri deneyimi açısından hala bizim sorumluluğumuzda olan bir akış olduğu için bizim açımızdan olmazsa olmazlardan.
Özetle, en iyi kargo firması diye bir şey maalesef yok. Dönem dönem performansı artan firmalar var. 11.11, Black Friday gibi yoğun kampanya dönemleri ise şuan için ülkedeki mevcut altyapı kapasitesinin çok üzerinde. Burada da çözüm ya maliyetler artacak ve yeni yatırımlara imkanlar sağlanacak ya da yıkıcı inovasyonla alternatif firmalar ve çözümler çıkacak karşımıza. E-ticaret firmaları için mevcut koşullardaki en iyi çözüm; müşteriye seçenek sunmak, paketi kargoya teslim ettikten sonra kargo hareketlerini sağlıklı bir şekilde alabilmek ve hem müşteri destek ekibi hem de müşterinin bu süreci takip etmesini sağlamak.